《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)與Infobip聯(lián)合調(diào)研顯示，AI鴻溝正在侵蝕客戶體驗

全球云通信平臺Infobip日前發(fā)布了由哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)（HBR-AS）進行的一項最新研究的結(jié)果。報告揭示了當前客戶體驗領(lǐng)域的嚴重脫節(jié)：盡管93%的受訪者（來自《哈佛商業(yè)評論》的受眾）認同打造優(yōu)質(zhì)對話式體驗至關(guān)重要，但僅有36%的受訪者認為其所在企業(yè)能夠高效地實現(xiàn)這一點。更令人關(guān)注的是，在利用AI技術(shù)實現(xiàn)擬人化對話方面，僅11%的受訪者認為所在企業(yè)表現(xiàn)出色。

AI在客戶交互領(lǐng)域中尚未釋放的巨大潛力

該報告《對話式體驗：AI在客戶交互領(lǐng)域中尚未釋放的巨大潛力》（Conversational Experiences: The Untapped Potential of AI in Customer Engagement）重點指出了企業(yè)目標與實際執(zhí)行之間的巨大鴻溝：盡管許多企業(yè)在關(guān)鍵環(huán)節(jié)采用了短信、消息應(yīng)用、電子郵件和聊天機器人等工具，但多數(shù)企業(yè)仍難以提供客戶所期待的無縫、流暢且直觀的對話體驗。

“雖然客戶體驗被廣泛討論，但真正做到位的企業(yè)卻寥寥無幾。”Infobip 市場營銷與增長副總裁 Ben Lewis 表示。“當品牌無法提供有意義且人性化的對話體驗，他們損失的不只是效率，更是客戶的信任。AI時代，我們是時候重新定義客戶體驗的真正含義了。”

為什么很多企業(yè)在客戶體驗方面表現(xiàn)不佳？

本次研究指出了品牌與當下客戶之間的各種障礙：跨平臺活動透明度不足（48%受訪者指出），難以在客戶旅程各階段有效獲取客戶數(shù)據(jù)（46%），并且將AI功能融入通信平臺也困難重重（44%）。近半數(shù)受訪者（49%）指出他們?nèi)狈νㄐ牌脚_行之有效的方法論實踐指引，以及在先進對話技術(shù)方面的投入不足（48%）。

通過自動化、AI與平臺整合，優(yōu)化對話客戶體驗

所幸，越來越多的企業(yè)意識到彌合這一鴻溝的必要性。報告指出，未來一年，企業(yè)提升對話式體驗的戰(zhàn)略重點將集中在以下三大方向：50%的企業(yè)計劃優(yōu)先推進流程自動化，41%致力于深化AI在對話場景的應(yīng)用，39%則著力于打通并整合所有通信平臺。

Infobip正在引領(lǐng)這一變革，賦能自動化、個性化和高度人性化的客戶互動體驗。“這不僅關(guān)乎技術(shù)工具，更關(guān)乎建立信任。”Lewis表示?！懊恳粭l消息、每一個聊天機器人和通知都應(yīng)該讓客戶感到被理解。這也正是我們在幫助品牌打造的卓越客戶互動體驗——不論何種渠道、何種規(guī)模。”