服務(wù)機(jī)器人的性別特征會(huì)影響顧客決策

根據(jù)賓夕法尼亞州立大學(xué)酒店管理學(xué)院的研究團(tuán)隊(duì)的新研究，酒店業(yè)可以利用服務(wù)機(jī)器人的性別特征來影響顧客的決策。

研究人員發(fā)現(xiàn)，具有通常與男性相關(guān)的特征的服務(wù)機(jī)器人在與缺乏權(quán)力感的女性互動(dòng)時(shí)可能更具說服力。該團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人的設(shè)計(jì)中包含“可愛”特征——例如大眼睛和凸起的臉頰——可能會(huì)降低所描繪的機(jī)器人性別對(duì)說服力的影響，因?yàn)槟行院团灶櫩蛯?duì)具有這些“可愛”特征的機(jī)器人反應(yīng)相似。

以色列·彭（Lavi Peng）、安娜·馬蒂拉（Anna Mattila，萬豪酒店管理學(xué)院講席教授）、以及阿米特·夏爾馬（Amit Sharma，愛德華·弗里德曼和斯圖爾特·曼酒店管理學(xué)院講席教授）——他們都在賓夕法尼亞州立大學(xué)——領(lǐng)導(dǎo)了這項(xiàng)研究。他們的研究結(jié)果發(fā)表在《酒店與旅游管理雜志》上。

“機(jī)器人可以被設(shè)計(jì)或編程成具有類似人類的特征，如名字、聲音和身體形狀，這些特征可以表現(xiàn)出性別，”馬蒂拉說?！俺藱C(jī)器人的性別，消費(fèi)者的權(quán)力感——即個(gè)人認(rèn)為他們能夠影響他人或環(huán)境的能力——也會(huì)影響服務(wù)機(jī)器人在提供建議時(shí)的成功程度。”

研究人員進(jìn)行了兩項(xiàng)研究，以找出服務(wù)機(jī)器人所展現(xiàn)的性別如何影響顧客的決策。

第一個(gè)研究調(diào)查了239名通過亞馬遜土耳其機(jī)器人招募的參與者。參與者首先被要求評(píng)估他們的權(quán)力感，然后想象他們?nèi)ヒ患倚虏蛷d并從服務(wù)機(jī)器人那里收到早餐卷餅的菜單推薦。研究中展示的服務(wù)機(jī)器人除了使用灰色或粉色來分別展現(xiàn)男性或女性性別外，其他方面都相同。在收到菜單推薦后，參與者隨后評(píng)估了機(jī)器人的說服力。

"我們發(fā)現(xiàn)，自我效能感較低的女性更容易接受男性機(jī)器人的推薦，陳說。對(duì)于自我效能感較低的男人，我們發(fā)現(xiàn)的差異并不明顯。根據(jù)我們的發(fā)現(xiàn)，自我效能感較高的消費(fèi)者傾向于自己做判斷，而不依賴社會(huì)期望。他們更自信，想要根據(jù)自己的判斷來做決定。"

研究人員表示，餐廳在決定使用哪種類型的服務(wù)機(jī)器人時(shí)可以利用這些發(fā)現(xiàn)，例如使用“男性”機(jī)器人來推薦新的菜單項(xiàng)目，因?yàn)榻Y(jié)果表明具有通常與男性相關(guān)的特征的機(jī)器人可以對(duì)顧客決策產(chǎn)生更大的影響。

根據(jù)研究人員所說，酒店在決定機(jī)器人的性別特征以說服顧客升級(jí)房間時(shí)也可以利用這些發(fā)現(xiàn)。

“追加銷售和升級(jí)都關(guān)于說服，我們研究的結(jié)果表明具有男性特征的機(jī)器人可能是有效的，”陳說?！叭绻粋€(gè)商家知道它的顧客是女性，它可能想要考慮使用具有不同性別特征的機(jī)器人，而不是對(duì)男性顧客使用的機(jī)器人。”

第二項(xiàng)研究調(diào)查了企業(yè)如何通過機(jī)器人設(shè)計(jì)來減輕性別刻板印象——或者減弱對(duì)低權(quán)力感顧客的“男性化”機(jī)器人影響。

由于第一項(xiàng)研究的結(jié)果顯示，機(jī)器人所呈現(xiàn)的性別主要影響低權(quán)力感的顧客，研究人員在美國(guó)招募了156名大學(xué)生。研究人員表示，先前的研究表明，學(xué)生通常處于從屬地位或依賴有權(quán)決定其教育成果的教職員工，這意味著他們代表了低權(quán)力群體。

為了在第二項(xiàng)研究中改變機(jī)器人所呈現(xiàn)的性別，研究人員使用了一臺(tái) iPad 顯示屏，上面顯示著不同的性別化面部特征，這些特征位于 Bear Robotics Servi 機(jī)器人頂部，該機(jī)器人本身沒有任何典型的人類特征。這些面部特征采用了“可愛”的設(shè)計(jì)，包括圓形的臉和大眼睛。在介紹并與機(jī)器人互動(dòng)后，參與者完成了一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的場(chǎng)景，評(píng)估了機(jī)器人對(duì)牛油果吐司的建議。

“男性和女性顧客對(duì)男性和女性機(jī)器人設(shè)計(jì)的反應(yīng)相似，”彭說?！皩?duì)于希望減輕性別刻板印象的企業(yè)來說，他們可以考慮使用可愛的設(shè)計(jì)來設(shè)計(jì)他們的機(jī)器人?！?/p>