服務(wù)機(jī)器人的性別特征會(huì)影響客戶(hù)決策

根據(jù)賓夕法尼亞州立大學(xué)酒店管理學(xué)院一個(gè)團(tuán)隊(duì)的新研究，酒店業(yè)可以利用服務(wù)機(jī)器人的性別特征來(lái)影響客戶(hù)的決策。

該研究發(fā)表在《酒店與旅游管理雜志》上。

據(jù)研究人員稱(chēng)，具有通常與男性相關(guān)的特征的服務(wù)機(jī)器人在與權(quán)力感低下的女性互動(dòng)時(shí)可能更具說(shuō)服力。研究團(tuán)隊(duì)還發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人設(shè)計(jì)中的“可愛(ài)”特征（如大眼睛和凸起的臉頰）可能會(huì)降低所描繪的機(jī)器人性別對(duì)說(shuō)服力的影響，因?yàn)槟行院团灶櫩蛯?duì)具有這些“可愛(ài)”特征的機(jī)器人的反應(yīng)相似。

Lavi Peng，博士生;Anna Mattila，萬(wàn)豪住宿管理教授;以及賓夕法尼亞州立大學(xué)的 Edward Friedman 和 Stuart Mann 酒店管理教授 Amit Sharma 領(lǐng)導(dǎo)了這項(xiàng)研究。

“機(jī)器人可以被設(shè)計(jì)或編程為具有類(lèi)似人類(lèi)的特征，如名字、聲音和體型，這些特征描繪了性別，”馬蒂拉說(shuō)?！俺藱C(jī)器人性別之外，消費(fèi)者的權(quán)力感——個(gè)人如何看待他們影響他人或環(huán)境的能力——也會(huì)影響服務(wù)機(jī)器人在提出建議方面的成功程度?！?/p>

研究人員進(jìn)行了兩項(xiàng)研究，以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人中描繪的性別如何影響客戶(hù)的決策。

第一項(xiàng)研究調(diào)查了通過(guò) Amazon Mechanical Turk 招募的 239 人。參與者被要求首先評(píng)估他們的權(quán)力感，然后想象參觀一家新餐廳并從服務(wù)機(jī)器人那里獲得早餐卷餅的菜單推薦。研究中描繪的服務(wù)機(jī)器人是相同的，只是分別使用灰色或粉紅色來(lái)描繪男性或女性。在收到菜單推薦后，參與者對(duì)機(jī)器人的說(shuō)服力進(jìn)行了評(píng)分。

“我們發(fā)現(xiàn)，權(quán)力感低的女性更容易接受男性機(jī)器人的建議，”P(pán)eng 說(shuō)?！皩?duì)于權(quán)力感低的男性，我們發(fā)現(xiàn)差異不太明顯。根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果，擁有高權(quán)力的消費(fèi)者傾向于在不依賴(lài)社會(huì)期望的情況下做出自己的判斷。他們更有信心，并希望根據(jù)自己的判斷做出決定。

研究人員表示，餐廳在決定使用哪些類(lèi)型的服務(wù)機(jī)器人時(shí)可以利用這些發(fā)現(xiàn)，例如使用“男性”機(jī)器人推薦新的菜單項(xiàng)，因?yàn)榻Y(jié)果表明，具有通常與男性相關(guān)的特征的機(jī)器人可以對(duì)顧客決策產(chǎn)生更大的影響。

研究人員表示，酒店還可以利用這些發(fā)現(xiàn)來(lái)決定在機(jī)器人中使用哪些性別特征來(lái)說(shuō)服客戶(hù)升級(jí)他們的房間。

“追加銷(xiāo)售和升級(jí)都是關(guān)于說(shuō)服的，我們的研究結(jié)果表明，具有男性特征的機(jī)器人可能很有效，”P(pán)eng 說(shuō)。“如果企業(yè)知道其客戶(hù)是女性，它可能要考慮使用與男性客戶(hù)不同的性別特征的機(jī)器人?！?/p>

第二項(xiàng)研究調(diào)查了企業(yè)如何減輕機(jī)器人設(shè)計(jì)中的性別刻板印象，或減輕“男性”機(jī)器人對(duì)權(quán)力感低下客戶(hù)的影響。

由于第一項(xiàng)研究的結(jié)果表明，機(jī)器人中描繪的性別主要影響權(quán)力感低下的客戶(hù)，因此研究人員在美國(guó)招募了 156 名大學(xué)生。研究人員表示，先前的研究表明，學(xué)生通常擔(dān)任從屬職位或依賴(lài)對(duì)他們的教育成果有權(quán)威的教職員工，這意味著他們代表了低權(quán)力群體。

為了改變機(jī)器人在第二項(xiàng)研究中描繪的性別，研究人員使用了 iPad 顯示屏，該顯示屏顯示了不同性別的面部特征，該顯示屏位于 Bear Robotics Servi 機(jī)器人之上，該機(jī)器人本身沒(méi)有任何典型的類(lèi)似人類(lèi)的特征。這些五官有“可愛(ài)”的設(shè)計(jì)，包括圓臉和大眼睛。在被介紹給機(jī)器人并與之互動(dòng)后，參與者完成了一個(gè)基于計(jì)算機(jī)的場(chǎng)景，評(píng)估機(jī)器人對(duì)鱷梨吐司的建議。

“男性和女性客戶(hù)對(duì)男性和女性機(jī)器人設(shè)計(jì)的反應(yīng)相似，”P(pán)eng 說(shuō)?！皩?duì)于想要減輕性別刻板印象的企業(yè)，他們可以考慮為他們的機(jī)器人使用可愛(ài)的設(shè)計(jì)。”